Co robić, gdy sklep meblowy, ze sprzętem rtv lub agd nie chce uwzględnić reklamacji

Z życia wzięte: klientka kupiła nową kanapę w sklepie meblowym jednej z sieci. Okazało się już w domu, że w kanapie jest pełno pluskiew. Kobieta interweniowała w sklepie, ale bezskutecznie. Stanęło na tym, że sklep nie wypłaci jej odszkodowania. Piszemy, co w takim przypadku można zrobić, aby wywalczyć swoje.

Przeczytaj: Jak zwalczać pluskwy domowe

Reklamacja, rękojmia i gwarancja

Jeżeli produkt, który kupiliśmy, czy usługa zrealizowana na nasze zlecenie, ma wady (np. zniszczenia), odbiega od ustaleń i oczekiwań, można złożyć reklamację. Tak stanowi prawo. Można zatem ubiegać się o wymianę towaru (lub ponowne wykonanie usługi) na pozbawiony wad lub o zwrot pieniędzy. Podstawą reklamacji towaru czy usługi jest rękojmia lub gwarancja. Obie mają działać na rzecz interesu nabywcy. Ta pierwsza oznacza uregulowany przepisami sposób dochodzenia roszczeń klienta względem sprzedającego. W drugim przypadku sprzedawca dobrowolnie zobowiązuje się do naprawy, ewentualnie wymiany, danego produktu. Gdy kupujący zamówił towar przez internet, czyli na odległość, zrobił zakupy poza siedzibą sprzedającego, pozostaje jeszcze jedna opcja: nawet jeśli okaże się, że produkt nie jest wadliwy, wówczas może oddać nieużywany towar bez podawania przyczyny.

Adwokat sieje strach

Niekiedy pismo wysłane przez prawnika klienta skutkuje tym, że sklep, który do tej pory zwlekał z odpowiedzią, od razu przychyla się do stanowiska konsumenta. Jeżeli jednak sprzedający obstaje przy tym, że reklamacji nie uwzględni, klient może wybrać inną drogę rozwiązania sporu.

Sąd polubowny – rozwiązanie ostateczne

– Sąd polubowny stanowi kolejną możliwość rozstrzygnięcia sporu – mówi Czesław Czaykowski, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Bydgoszczy. – Prowadzenie sądownictwa polubownego stanowi ustawowy obowiązek inspekcji handlowej, natomiast inspektoraty handlowe działają w każdym województwie. To Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej.

Warto przeczytać:Uwaga! Pan z „zakładu energetycznego" bywa oszustem 

Czaykowski kontynuuje: – Sąd polubowny zajmuje się sprawami dotyczącymi sporów o prawa majątkowe, które wynikają z umów sprzedaży produktów i zamawianych usług pomiędzy dwiema stronami, a więc konsumentem i sprzedawcą.

Klienci przychodzą do sądu polubownego z takimi sprawami, jak wadliwe sprzęty agd i rtv, buty, zabawki, ubrania. – Sporo spraw w ostatnim czasie dotyczy wykonania mebli wykonywanych na zamówienie – zaznacza Czesław Czaykowski. – Skargi dotyczą zarówno jakości samych mebli, jak i wykonania zabudowy.

Nie można od razu iść do sądu polubownego. On może zająć się sprawą dopiero wtedy, gdy inne kroki próby porozumienia na linii klient-sprzedawca zostaną wyczerpane i nie przyniosą rezultatu.
Wniesienie pozwu czy też złożenie oświadczenia o wyrażeniu zgody na rozpoznanie sprawy przez tego rodzaju sąd nie wiąże się z żadnymi kosztami. Te natomiast mogą powstać dopiero w trakcie postępowania, choćby wtedy, gdy konieczne będzie zamówienie opinii rzeczoznawcy. Sąd pobierze zaliczkę na pokrycie tych wydatków od strony, która wniosła sprawę. Przykładowo: rzeczoznawca za wydanie opinii na temat stanu butów, weźmie od 20 do 50 złotych. Jeśli ma wypowiedzieć się odnośnie stanu mebli kuchennych na zamówienie, trzeba liczyć się z kosztem około 80–140 złotych. Niekiedy za opinię dotyczącą okularów należy zapłacić 80 złotych. Bywa jednak, że za ekspertyzę mebli u wybranego rzeczoznawcy trzeba zapłacić nawet tysiąc złotych.

Przeczytaj również: Jak złożyć reklamację na wadliwe okna

Co ważne, sądy polubowne nie są zależne od sądów powszechnych, a wyrok sądu polubownego ma wiążący charakter. To oznacza, że ma moc prawną taką samą, jak wyrok sądu powszechnego. Nie przysługują od niego tzw. zwyczajne środki zaskarżenia. Można za to złożyć skargę o jego uchylenie.
Zaletą sądów polubownych jest to, że sprawy przez nie rozpatrywane nie czekają na finał latami, co często zdarza się w sytuacji tradycyjnych sądów. Ich minusem jest fakt, że aby sąd polubowny rozstrzygnął spór, i w ogóle zajął się daną sprawą, obie strony muszą się na to zgodzić, co jest znacznym utrudnieniem, bo często druga strona (sprzedawca) nie godzi się na rozwiązanie przed sądem polubownym. W takiej sytuacji sąd ten nawet nie rozpozna sprawy. Gdy sprzedawca odmawia udzielenia zgody na zbadanie sprawy przez sąd polubowny, rozwiązaniem jest skierowanie jej przez klienta do sądu powszechnego.

Ugoda poza sądem

Kto chce uniknąć sądu, czy to polubownego, czy powszechnego, ma szansę skorzystać z pomocy mediatora. Mediacja to sposób na osiągnięcie porozumienia między stronami przy pomocy bezstronnej osoby mediatora. Mediator działający przy inspekcji handlowej, nie ocenia, kto ma rację, a kto zawinił. Jego zadaniem jest doprowadzenie klienta i sprzedawcy do porozumienia. 

Dowiedz się: Jak działają oszuści na rynku najmu mieszkań