Ranking deweloperów. Sprawdź przed kupnem mieszkania

Wśród przebadanych deweloperów w pierwszej piątce znalazły się, obok wspomnianych Ronson Development oraz SGI Baltis, także Grupa Inwestycyjna Hossa S.A., Dom Development S.A. oraz Grupa Deweloperska Geo.

Zakup własnego M

Wybór mieszkania nie jest łatwy – szczególnie w dużych i średnich miastach. Ich mieszkańcy mogą przebierać z setek dostępnych w sprzedaży lokali. Decyzja o wyborze inwestycji w dużej mierze zależy od dewelopera i parametrów oferty, takich jak: lokalizacji mieszkania, standardu wykończenia, dodatkowych powierzchni użytkowych w postaci garażu, piwnicy, czy komórki lokatorskiej no i oczywiście ceny.

Jakośc obsługi klienta w biurach deweloperskich

ISC sprawdziło, czy deweloperzy pamiętają o niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta. Badanie przeprowadzone zostało w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping) i objęło 15 największych firm deweloperskich w Polsce. Wizyty odbywały się od 11. do 27. października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całego kraju. Każda firma została przetestowana trzykrotnie.
Deweloperzy poddani badaniu jakości obsługi klienta:

• Atal 
• BRE.locum 
• Budimex Nieruchomości 
• Dom Development 
• Echo Investment 
• Gant Development 
• Grupa Deweloperska Geo 
• Grupa Inwestycyjna Hossa 
• J.W. Construction Holding 
• Mak Dom 
• Polnord 
• Robyg 
• Ronson Development 
• SGI Baltis 
• Wikana

Każdy z klientów testowych miał za zadanie wykonać trzy niezależne czynności: wysyłać e-maila, wykonać telefon do biura oraz odbyć wizytę bezpośrednią, wykazując zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o ściśle określonej powierzchni. Największą grupę wśród testerów stanowiły osoby w wieku 25–35 lat – 75%, następnie 36–45 lat – 13,3%. Pozostały odsetek należał do osób w wieku poniżej 25 lub powyżej 45 lat. Wśród tych osób kobiety stanowiły 62,2%, a mężczyźni 37,8%.

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek deweloperów osiągnęły:

1. Ronson Development Wrocław – 96,6%
2. Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3. Atal Wrocław – 88%

Ranking badanych deweloperów (Top 5):

1. Ronson Development – 86,5%
2. SGI Baltis Sp. z o.o. – 85,3%
3. Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. – 80,5%
4. Dom Development S.A. – 78,1%
5. Grupa Deweloperska Geo – 75,6% 

Ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura deweloperskie nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.

Kontakt e-mailowy to nienajlepsza forma komunikacji z deweloperem

Najgorzej sytuacja wyglądała w przypadku, gdy tajemniczy klient wysyłał e-maila. Średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Wziąwszy pod uwagę fakt, że działanai internetowe to teraz istotne źródło wiedzy dla kupujących mieszkanie, to tak niski odesetk satysfakcji jest bardzo negatywnym sygnałem. Nie zapominajmy również, że kontakt e-mailowy jest już powszechną formą komunikacji.

Plusem jest to, że na stronach www niemal wszystkich biur klient nie miał problemu z odszukaniem adresu do kontaktu mailowego. Nie zawsze jednak udawało się znaleźć adres e-mailowy konkretnego biura, ponieważ w niektórych przypadkach udostępniono jedynie opcję wysłania zapytania przez formularz zgłoszeniowy. Jednka wiele osób woli wysłać e-maila, m.in. ze względu na to, że w dowolnym momencie może wrócić do wysłanej wiadomości i nie jest ograniczona co do liczby znaków.

– Nie znalazłam bezpośredniego adresu, więc wypełniłam formularz na stronie internetowej. Strona jest dość czytelna, chociaż brak jest możliwości wysłania maila bezpośrednio z mojego adresu mailowego. Nie jest to dobre, gdyż nie mam ani pewności, że e-mail dotarł ani, że go ktoś przeczytał i brak też potwierdzenia dla mnie, że wysłałam – przyznaje jeden z klientów.

Czy deweloperzy odpowiadają w ciągu 24 godzin od wysłania wiadomości? Klienci kierowali zaptania mailowe w godzinach porannych (najpóźniej do godziny 11.00), co miało ułatwić biurom odpowiedź na e-maila w tym samym dniu lub kolejnym w godzinach porannych. Ocena całej kategorii została jednak bardzo zaniżona z powodu tego, że co trzeci klient nie otrzymał odpowiedzi w wymaganym przez badanie czasie lub nie otrzymał jej wcale.

Jeśli już deweloper odesłał odpowiedź w przeciągu 24 h, to najczęściej robił to bardzo szybko: w 41,4% przypadków w ciągu 2 godzin od wysłania, a w kolejnych niemal 45% do 6 godzin, do 12 godzin czekał jedynie co dziesiąty klient.

Ocenie poddano także format wiadomości od dewelopera i jej treść. Wszystkie zawierały podpis pracownika imieniem i nazwiskiem. Zdecydowana większość (93,1%) miała w podpisie nazwę, adres i telefon biura. Tyle samo klientów stwierdziło, że otrzymany e-mail był przejrzysty. Zdecydowanym pozytywem było też rozpoczęcie e-maila grzecznym sformułowaniem – 96,6% pozytywnych odpowiedzi.

Nad czym muszą popracować deweloperzy przy kontakcie mailowym?

Negatywem jest to, że aż 41,4% z odpowiedzi nie miało pozostawionej treści od klientai. Niestety co dziesiąty klient uznał, że nie otrzymał wyczerpującej odpowiedzi na zadane przez siebie pytania. W 13,8% pracownicy biur nie dołączyli do e-maili żadnych załączników, które mogłyby przekonać klienta do danej inwestycji. Mało który deweloper zachęcał klienta do dalszego kontaktu: jedynie połowa listów zawierała zaproszenie na stronę www. Odpowiedzi na e-maile klientów nie zawierały adresu, telefonu oraz godzin otwarcia biura – te elementy pojawiły się jedynie w 31% otrzymanych e-maili.

Rozmowa z pracownikiem biura przez telefon

Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej – średni wynik to 61% satysfakcji. 3 z 4 klientów udało się dodzwonić za pierwszym razem. Chociaż w niektórych przypadkach nie obyło się bezproblemów: – Wykonałam łącznie 6 telefonów. W telefonie komórkowym słyszałam komunikat: „Przepraszamy, ale z przyczyn niezależnych od sieci nie możemy wykonać połączenia", natomiast telefon stacjonarny mówił, że „abonent ma uszkodzoną linię" – dodaje klient.

Zdaniem klientów deweloperzy powinni popracować przede wszystkim nad powitaniem i identyfikacją potrzeb klienta (średni wynik to 66,2%), prezentacją oferty (55,9%) oraz zakończeniem rozmowy (46,3%).

W większości przypadków pracownicy orientowali się w dostępnej ofercie mieszkań. Tylko 6,7% klientów oceniło wiedzę rozmówcy zdecydowanie negatywnie. Niestety ponad połowa miała zastrzeżenia co do komunikatywności pracowników biur – byli bierni, nie opowiadali z własnej inicjatywy o mieszkaniu, raczej ograniczali się do odpowiedzi na pytania klienta.

Wizyta w biurze dewelopera

Badanie kontaktu bezpośredniego wypadło tylko nieznacznie lepiej od komunikacji mailowej i telefonicznej. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.

Klienci ocenili wygląd wewnętrzny i zewnętrzny większości biur bardzo dobrze – niemal wszyscy uznali, że najbliżasza okolica jest zadbana, a powierzchnie szklane czyste, wnętrza uporządkowane w jasnych, przyjaznych kolorach. Niestety, co piąty miał problem z trafieniem do biura z powodu słabego oznakowania siedziby.

W co dzisiątym oddziale dewelopera zabrakło zdjęć, prezentacji czy makiet inwestycji. Nie najlepiej też było z miescem przeznaczonym na oczekiwanie na obsługę (w 18% nie było miejsca, w którym można wygodnie zaczekać). 3 na 10 klientów uznało, że biuro nie zapewniało warunków do poufnej rozmowy, a mając na uwadze fakt, że zakup mieszkania jest poważną inwestycją, nie pozostaje to bez znaczenia.

Wygląd pracowników nie budził zastrzeżeń. Jedynego czego brakowało w ich wyglądzie, to identyfikatory z imieniem i nazwiskiem. Pracownicy w 1/4 badanych placówek nie wykazali zainteresowania osobami oczekującymi na obsługę.

Pozytywnie należy ocenić fakt, że w wizytach bezpośrednich nie było problemów z odpowiednią propozycją mieszkań dla klienta. Niemal 3/4 klientom zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, pozostałym – jedno lub dwa. Ponadto pracownicy orientowali się dobrze i bardzo dobrze w ofercie mieszkań (lokalizacje, jakie mieszkania dostępne itp.).

Podczas wizyt klienta w biurze pracownicy byli znacznie bardziej komunikatywni niż w rozmowach telefonicznych (jedynie 17,8% klientów stwierdziło, że obsługujący ich pracownik niewiele opowiadał o mieszkaniu i ograniczał się tylko do odpowiedzi na pytania klienta).

W wizytach bezpośrednich pracownicy wypadli również trochę lepiej w kwestii omawiania z własnej inicjatywy zagadnień dotyczących mieszkania: aż 86,7% z nich wspomniało o lokalizacji mieszkania i jego układzie, jednak, co wydaje się dość dziwne – aż niemal co trzeci klient musiał dopytać o cenę mieszkania i termin jego oddania do użytku. Tylko 50% pośredników mówiło o standardzie wykończenia mieszkania.

Podczas prezentacji oferty pracownicy posługiwali się w sposób przemyślany materiałami prezentacyjnymi, między innymi katalogiem inwestycji (62,2%), cennikiem (51,1%), czy ulotkami (37,8%). 

Wszyscy pracownicy (bez wyjątku) zaprezentowali klientom plany mieszkań, większość też poinformowała o możliwości obejrzenia mieszkania (w przypadku ukończonych inwestycji). Niestety niektórym pracownikom zabrakło zdolności sprzedażowo-doradczych – 1/3 z nich nie potrafiła doradzić, który z lokali byłby według pracownika najlepszy dla klienta.

Deweloperzy powinni poważnie rozważyć dwie kwestie: 

1. Poprawę dostępności wzoru umowy – aż 15,6% pracowników odmówiło wręczenia takiego wzoru, niemal połowa zrobiła to, ale dopiero na prośbę klienta, a jedynie 37,8% zrobiło to spontaniczne
2. Kwestię kredytowania – tylko co czwarty pracownik wspomniał o możliwości kredytowania sam z siebie, a jedynie niemal co drugie biuro zajmowało się kwestiami związanymi z kredytami. A przecież to na pewno dodatkowy element zachęcający do skorzystania z usług danego dewelopera – klient nie musi niezależnie korzystać z usług banku, a wszystkie formalności kredytowe może załatwić na miejscu w biurze

Zagadnienie kredytowania inwestycji bardzo obniżyło wyniki deweloperów 

Kwestie dotyczące informacji na temat zakupu mieszkania za kredyt zostało ocenione źle. Klienci narzekali, że nie uzyskali zbyt wielu informacji – albo pracownicy nie byli dostępni, albo nie posiadali wystarczającej wiedzy. Jedynie co piąty pracownik udzielił klientowi wielu szczegółowych informacji o możliwościach kredytowania, aż co drugi udzielił zbyt mało informacji. Alarmujący powinien być fakt, że 28,6% klientów nie uzyskało informacji o kredycie w ogóle. Jeden na trzech pracowników w sposób jasny i przejrzysty wytłumaczył zasady kredytowania i posługiwał się przy tym jakimiś materiałami, wręczając je (np. symulację rat), a co piąty pracownik obliczył zdolność kredytową klienta.

Kończąc rozmowę większość pracowników wręczyło kontakt do siebie spontanicznie, a co czwarty klient musiał o to poprosić. Sprzedawcom nie zależało na utrzymaniu kontaktów z potencjalnym klientem – tylko 62% poprosiło o zostawienie danych kontaktowych, a 8 z 10 zaproponowało, by przy dalszych wizytach kontaktować się właśnie z nim. 

Ogólnie pozytywnie oceniono nastawienie pracowników do klienta: tempo mówienia pracowników było odpowiednie, wszyscy byli uprzejmi i z reguły zaangażowani w rozmowę (jedynie 13,3% ocen negatywnych). Trzech na czterech pracowników było podczas rozmowy uśmiechniętych i pozytywnie nastawionych do klienta.

Czy klient poleci biuro znajomym?

Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal 9 z 10 klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom. Na koniec badania ISC zapytało klientów, co w obsłudze wymaga według nich poprawy. Oto kilka pozpozycji zmian:

• więcej informacji o możliwości kredytowania, 
• podczas rozmowy telefonicznej zależy zadawać klientowi pytania, żeby klient nie miał wrażenia, że musi prowadzić rozmowę zamiast pracownika biura, 
• mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura, 
• pracownik dewelopera powinien bardziej starać się poznać preferencje klienta przez zadawanie większej liczby, bardziej szczegółowych pytań, 
• telefon w godzinach pracy biura powinna odebrać chociażby automatyczna zapowiedź, 
• pracownik biura powinien chociaż odrobinę udawać zainteresowanie klientem.