Ranking deweloperów. Sprawdź przed kupnem mieszkania

redakcja.regiodom, International Service Check, www.internationalservicecheck.com
DweloperzyRanking deweloperów. Sprawdź przed kupnem mieszkania
DweloperzyRanking deweloperów. Sprawdź przed kupnem mieszkania International Service Check
Badanie jakości polskich biur deweloperskich przygotowane zostało przez International Service Check. Pokazało ono, że o satysfakcję klienta najlepiej zadbają Ronson Development i Atal z Wrocławia, a także warszawski SGI Baltis

Wśród przebadanych deweloperów w pierwszej piątce znalazły się, obok wspomnianych Ronson Development oraz SGI Baltis, także Grupa Inwestycyjna Hossa S.A., Dom Development S.A. oraz Grupa Deweloperska Geo.

Zakup własnego M

Wybór mieszkania nie jest łatwy – szczególnie w dużych i średnich miastach. Ich mieszkańcy mogą przebierać z setek dostępnych w sprzedaży lokali. Decyzja o wyborze inwestycji w dużej mierze zależy od dewelopera i parametrów oferty, takich jak: lokalizacji mieszkania, standardu wykończenia, dodatkowych powierzchni użytkowych w postaci garażu, piwnicy, czy komórki lokatorskiej no i oczywiście ceny.

Jakośc obsługi klienta w biurach deweloperskich

ISC sprawdziło, czy deweloperzy pamiętają o niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta. Badanie przeprowadzone zostało w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping) i objęło 15 największych firm deweloperskich w Polsce. Wizyty odbywały się od 11. do 27. października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całego kraju. Każda firma została przetestowana trzykrotnie.
Deweloperzy poddani badaniu jakości obsługi klienta:

  • Atal 
  • BRE.locum 
  • Budimex Nieruchomości 
  • Dom Development 
  • Echo Investment 
  • Gant Development 
  • Grupa Deweloperska Geo 
  • Grupa Inwestycyjna Hossa 
  • J.W. Construction Holding 
  • Mak Dom 
  • Polnord 
  • Robyg 
  • Ronson Development 
  • SGI Baltis 
  • Wikana

Każdy z klientów testowych miał za zadanie wykonać trzy niezależne czynności: wysyłać e-maila, wykonać telefon do biura oraz odbyć wizytę bezpośrednią, wykazując zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o ściśle określonej powierzchni. Największą grupę wśród testerów stanowiły osoby w wieku 25–35 lat – 75%, następnie 36–45 lat – 13,3%. Pozostały odsetek należał do osób w wieku poniżej 25 lub powyżej 45 lat. Wśród tych osób kobiety stanowiły 62,2%, a mężczyźni 37,8%.

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek deweloperów osiągnęły:

1. Ronson Development Wrocław – 96,6%
2. Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3. Atal Wrocław – 88%

Ranking badanych deweloperów (Top 5):

1. Ronson Development – 86,5%
2. SGI Baltis Sp. z o.o. – 85,3%
3. Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. – 80,5%
4. Dom Development S.A. – 78,1%
5. Grupa Deweloperska Geo – 75,6% 

Ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura deweloperskie nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.

Kontakt e-mailowy to nienajlepsza forma komunikacji z deweloperem

Najgorzej sytuacja wyglądała w przypadku, gdy tajemniczy klient wysyłał e-maila. Średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Wziąwszy pod uwagę fakt, że działanai internetowe to teraz istotne źródło wiedzy dla kupujących mieszkanie, to tak niski odesetk satysfakcji jest bardzo negatywnym sygnałem. Nie zapominajmy również, że kontakt e-mailowy jest już powszechną formą komunikacji.

Plusem jest to, że na stronach www niemal wszystkich biur klient nie miał problemu z odszukaniem adresu do kontaktu mailowego. Nie zawsze jednak udawało się znaleźć adres e-mailowy konkretnego biura, ponieważ w niektórych przypadkach udostępniono jedynie opcję wysłania zapytania przez formularz zgłoszeniowy. Jednka wiele osób woli wysłać e-maila, m.in. ze względu na to, że w dowolnym momencie może wrócić do wysłanej wiadomości i nie jest ograniczona co do liczby znaków.

– Nie znalazłam bezpośredniego adresu, więc wypełniłam formularz na stronie internetowej. Strona jest dość czytelna, chociaż brak jest możliwości wysłania maila bezpośrednio z mojego adresu mailowego. Nie jest to dobre, gdyż nie mam ani pewności, że e-mail dotarł ani, że go ktoś przeczytał i brak też potwierdzenia dla mnie, że wysłałam – przyznaje jeden z klientów.

Czy deweloperzy odpowiadają w ciągu 24 godzin od wysłania wiadomości? Klienci kierowali zaptania mailowe w godzinach porannych (najpóźniej do godziny 11.00), co miało ułatwić biurom odpowiedź na e-maila w tym samym dniu lub kolejnym w godzinach porannych. Ocena całej kategorii została jednak bardzo zaniżona z powodu tego, że co trzeci klient nie otrzymał odpowiedzi w wymaganym przez badanie czasie lub nie otrzymał jej wcale.

Jeśli już deweloper odesłał odpowiedź w przeciągu 24 h, to najczęściej robił to bardzo szybko: w 41,4% przypadków w ciągu 2 godzin od wysłania, a w kolejnych niemal 45% do 6 godzin, do 12 godzin czekał jedynie co dziesiąty klient.

Ocenie poddano także format wiadomości od dewelopera i jej treść. Wszystkie zawierały podpis pracownika imieniem i nazwiskiem. Zdecydowana większość (93,1%) miała w podpisie nazwę, adres i telefon biura. Tyle samo klientów stwierdziło, że otrzymany e-mail był przejrzysty. Zdecydowanym pozytywem było też rozpoczęcie e-maila grzecznym sformułowaniem – 96,6% pozytywnych odpowiedzi.

Nad czym muszą popracować deweloperzy przy kontakcie mailowym?

Negatywem jest to, że aż 41,4% z odpowiedzi nie miało pozostawionej treści od klientai. Niestety co dziesiąty klient uznał, że nie otrzymał wyczerpującej odpowiedzi na zadane przez siebie pytania. W 13,8% pracownicy biur nie dołączyli do e-maili żadnych załączników, które mogłyby przekonać klienta do danej inwestycji. Mało który deweloper zachęcał klienta do dalszego kontaktu: jedynie połowa listów zawierała zaproszenie na stronę www. Odpowiedzi na e-maile klientów nie zawierały adresu, telefonu oraz godzin otwarcia biura – te elementy pojawiły się jedynie w 31% otrzymanych e-maili.

Rozmowa z pracownikiem biura przez telefon

Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej – średni wynik to 61% satysfakcji. 3 z 4 klientów udało się dodzwonić za pierwszym razem. Chociaż w niektórych przypadkach nie obyło się bezproblemów: – Wykonałam łącznie 6 telefonów. W telefonie komórkowym słyszałam komunikat: „Przepraszamy, ale z przyczyn niezależnych od sieci nie możemy wykonać połączenia", natomiast telefon stacjonarny mówił, że „abonent ma uszkodzoną linię" – dodaje klient.

Zdaniem klientów deweloperzy powinni popracować przede wszystkim nad powitaniem i identyfikacją potrzeb klienta (średni wynik to 66,2%), prezentacją oferty (55,9%) oraz zakończeniem rozmowy (46,3%).

W większości przypadków pracownicy orientowali się w dostępnej ofercie mieszkań. Tylko 6,7% klientów oceniło wiedzę rozmówcy zdecydowanie negatywnie. Niestety ponad połowa miała zastrzeżenia co do komunikatywności pracowników biur – byli bierni, nie opowiadali z własnej inicjatywy o mieszkaniu, raczej ograniczali się do odpowiedzi na pytania klienta.

Wizyta w biurze dewelopera

Badanie kontaktu bezpośredniego wypadło tylko nieznacznie lepiej od komunikacji mailowej i telefonicznej. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.

Klienci ocenili wygląd wewnętrzny i zewnętrzny większości biur bardzo dobrze – niemal wszyscy uznali, że najbliżasza okolica jest zadbana, a powierzchnie szklane czyste, wnętrza uporządkowane w jasnych, przyjaznych kolorach. Niestety, co piąty miał problem z trafieniem do biura z powodu słabego oznakowania siedziby.

W co dzisiątym oddziale dewelopera zabrakło zdjęć, prezentacji czy makiet inwestycji. Nie najlepiej też było z miescem przeznaczonym na oczekiwanie na obsługę (w 18% nie było miejsca, w którym można wygodnie zaczekać). 3 na 10 klientów uznało, że biuro nie zapewniało warunków do poufnej rozmowy, a mając na uwadze fakt, że zakup mieszkania jest poważną inwestycją, nie pozostaje to bez znaczenia.

Wygląd pracowników nie budził zastrzeżeń. Jedynego czego brakowało w ich wyglądzie, to identyfikatory z imieniem i nazwiskiem. Pracownicy w 1/4 badanych placówek nie wykazali zainteresowania osobami oczekującymi na obsługę.

Pozytywnie należy ocenić fakt, że w wizytach bezpośrednich nie było problemów z odpowiednią propozycją mieszkań dla klienta. Niemal 3/4 klientom zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, pozostałym – jedno lub dwa. Ponadto pracownicy orientowali się dobrze i bardzo dobrze w ofercie mieszkań (lokalizacje, jakie mieszkania dostępne itp.).

Podczas wizyt klienta w biurze pracownicy byli znacznie bardziej komunikatywni niż w rozmowach telefonicznych (jedynie 17,8% klientów stwierdziło, że obsługujący ich pracownik niewiele opowiadał o mieszkaniu i ograniczał się tylko do odpowiedzi na pytania klienta).

W wizytach bezpośrednich pracownicy wypadli również trochę lepiej w kwestii omawiania z własnej inicjatywy zagadnień dotyczących mieszkania: aż 86,7% z nich wspomniało o lokalizacji mieszkania i jego układzie, jednak, co wydaje się dość dziwne – aż niemal co trzeci klient musiał dopytać o cenę mieszkania i termin jego oddania do użytku. Tylko 50% pośredników mówiło o standardzie wykończenia mieszkania.

Podczas prezentacji oferty pracownicy posługiwali się w sposób przemyślany materiałami prezentacyjnymi, między innymi katalogiem inwestycji (62,2%), cennikiem (51,1%), czy ulotkami (37,8%). 

Wszyscy pracownicy (bez wyjątku) zaprezentowali klientom plany mieszkań, większość też poinformowała o możliwości obejrzenia mieszkania (w przypadku ukończonych inwestycji). Niestety niektórym pracownikom zabrakło zdolności sprzedażowo-doradczych – 1/3 z nich nie potrafiła doradzić, który z lokali byłby według pracownika najlepszy dla klienta.

Deweloperzy powinni poważnie rozważyć dwie kwestie

  1. Poprawę dostępności wzoru umowy – aż 15,6% pracowników odmówiło wręczenia takiego wzoru, niemal połowa zrobiła to, ale dopiero na prośbę klienta, a jedynie 37,8% zrobiło to spontaniczne
  2. Kwestię kredytowania – tylko co czwarty pracownik wspomniał o możliwości kredytowania sam z siebie, a jedynie niemal co drugie biuro zajmowało się kwestiami związanymi z kredytami. A przecież to na pewno dodatkowy element zachęcający do skorzystania z usług danego dewelopera – klient nie musi niezależnie korzystać z usług banku, a wszystkie formalności kredytowe może załatwić na miejscu w biurze

Zagadnienie kredytowania inwestycji bardzo obniżyło wyniki deweloperów 

Kwestie dotyczące informacji na temat zakupu mieszkania za kredyt zostało ocenione źle. Klienci narzekali, że nie uzyskali zbyt wielu informacji – albo pracownicy nie byli dostępni, albo nie posiadali wystarczającej wiedzy. Jedynie co piąty pracownik udzielił klientowi wielu szczegółowych informacji o możliwościach kredytowania, aż co drugi udzielił zbyt mało informacji. Alarmujący powinien być fakt, że 28,6% klientów nie uzyskało informacji o kredycie w ogóle. Jeden na trzech pracowników w sposób jasny i przejrzysty wytłumaczył zasady kredytowania i posługiwał się przy tym jakimiś materiałami, wręczając je (np. symulację rat), a co piąty pracownik obliczył zdolność kredytową klienta.

Kończąc rozmowę większość pracowników wręczyło kontakt do siebie spontanicznie, a co czwarty klient musiał o to poprosić. Sprzedawcom nie zależało na utrzymaniu kontaktów z potencjalnym klientem – tylko 62% poprosiło o zostawienie danych kontaktowych, a 8 z 10 zaproponowało, by przy dalszych wizytach kontaktować się właśnie z nim. 

Ogólnie pozytywnie oceniono nastawienie pracowników do klienta: tempo mówienia pracowników było odpowiednie, wszyscy byli uprzejmi i z reguły zaangażowani w rozmowę (jedynie 13,3% ocen negatywnych). Trzech na czterech pracowników było podczas rozmowy uśmiechniętych i pozytywnie nastawionych do klienta.

Czy klient poleci biuro znajomym?

Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal 9 z 10 klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom. Na koniec badania ISC zapytało klientów, co w obsłudze wymaga według nich poprawy. Oto kilka pozpozycji zmian:

  • więcej informacji o możliwości kredytowania, 
  • podczas rozmowy telefonicznej zależy zadawać klientowi pytania, żeby klient nie miał wrażenia, że musi prowadzić rozmowę zamiast pracownika biura, 
  • mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura, 
  • pracownik dewelopera powinien bardziej starać się poznać preferencje klienta przez zadawanie większej liczby, bardziej szczegółowych pytań, 
  • telefon w godzinach pracy biura powinna odebrać chociażby automatyczna zapowiedź, 
  • pracownik biura powinien chociaż odrobinę udawać zainteresowanie klientem.

Przez pandemię rośnie liczba samobójstw

Wideo

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Dodaj ogłoszenie